お客様との関係も創りだしている

接客業とは、まさに自分のコミュニケーション能力が、
試されるものだと思います。

これまでにどのような人間関係を作ってきたのか？
その事を知ることができると、さらに色々なことが、
わかってくる事と思います。

例えば、このような事を考えたことがありませんか？

自分が苦手な人は、同じだ、という事実です。

色々な年代によって、色々な友人と付き合うことになると思います。
その時に気づくこととは、苦手な人の特徴と、
好きな人の特徴です。

この２つの特徴に気づくことができると、
これまでには考えることが出来なかったことが、
見えるようになってきます。

この視点は、かなり大事な事なんだと私は思います。
この点について、色々な事を考えてみると、
面白いことがわかってくることと思います。

社会人になって、接客業を行っていると、
どうしても苦手な人がいることと思います。

その事には、どのような意味を見出しますか？
その苦手なお客様を苦手であると思うだけでは、
なにも変わりませんよね。

そこで使うことができるのが、NLPのテクニックです。
このNLPのテクニックを使うことで、これまでに考えることが、
中々なかったようなことがわかってくるようになってきます。

このような色々なものごとの見方を実現するNLPのテクニックの事を
NLPのリフレーミングといいます。

NLPとは、このような思考のフレームを変えることを
NLPでは、リフレーミングと言います。

まずは行動あるのみ

迷ったときには、とにかく行動してしまう。
接客業のための心理学NLPでは、迷ったときには、
まずは行動をしてしまうことがかなり大事なことなんだと思います。

なぜ、こんなことが言えるかと言いますと、
人は習慣の生き物であると思うからです。

人の小さな行動から、その人の人間性が生まれてきます。
ですので、この点について十分に考慮したほうが、いいかと思います。

それにしてもこの事から思っていることを
考えてみると、とても面白いことになってくると思います。

接客業では、とっさの行動が求められてきます。
いざという時に動ける人になるためには、普段の習慣から、
考えることができると、いい結果を残すことができると思います。

ちなみに、NLPに限らずに心理学の考え方では、
人の行動の９９％は、無意識で行われていると言います。

そして、この無意識の行動は、ちょっとした行動から、
生まれてくるものです。

ですから、普段の生活の中で、特にこの事を気を付けないと、
いけないのではないかと思います。

普段の生活の中での行動が、
普段の接客の中でも表れるようになってきます。

この事は、かなり大事なことですので、
意識的に考えてみるといいかと思います。

接客業で、とっさの行動から、信頼が生まれて、
それ以上にいい関係を持つことができるようになってきます。

この点について、考えることができるようになってくると、
いい結果を持つことができるようになってくると思います。

わたしの場合は、NLPセミナ－の中で、
ならったことが意識的に響いているように思います。

まずは行動あるのみです。

どうしてもダメなお客様

どうしても、苦手なお客様と会ってしまった時というのは、
どのような瞬間だと思いますか？

それは、これまでの方法論を変える瞬間にいるだけなのです。
ですから、この事について、知ることができるようになってくると、
さらに自分の可能性を広げることができるようになってくると思います。

そして、その為にNLPのある技を使うことができます。
そのNLPの技は、リフレーミングと言われているのですが、
この方法論を知ることによって、自分の思考を変えることができます。

嫌なお客さんは、あくまでひとつの現象でしか無いわけです。
接客業として、どのような在り方が正しいか？という事について、
試されている瞬間かもしれません。

嫌なお客様に対する意味付けを行っているのは、
自分自身なわけですね。

そうしたときに、これまでの自分の意味付けを変えるために、
リフレーミングを使います。

NLPのリフレーミングとは、物事の思考の枠組みを
変えることを言います。

これまで、真実であると感じていた事を変えることができるのが、
NLPのリフレーミングです。

このリフレーミングを行なうことで、どのようなことが起こるかというと、
曇り空が、晴れるような印象でしょうか。

かなり晴れやかになることを想像することができると思います。
その時に、自分が一番しっくりくる質問を考えておくといいかと思います。

この瞬間に、自分の中で、何が起こったのか？ということと。
NLPのリフレーミングの効果を体感することができると思いますよ。

相手の言っていることを全肯定します。

相手の言っていることを全肯定する、このことだけで、
相手とのコミュニケーションの深さの度合いは、変わってきます。

しかし、このようなことがうまくできないとなると、
いいコミュニケーションを取ることができません。

そのコミュニケーションとは、色々なこととして、
知ることができるかもしれませんが、そのことを
知ることになると、とてもプラスに物事が進んでいくことと思います。

例えば、このような視点をしっかりと持つことを
想像してみてください。

接客業では、とても大事な視点の一つとして、
挙げることができると言えるでしょう。

相手のことを全肯定することは、簡単なことのようで、
とても難しいことです。

例えば、相手がこの服がいいと言ったとします。
しかし、その服はどう考えても、似合うようなシロモノではありません。

そのときに、接客業をしている身として、
どのような事を言いますか？

「お客様には、似合いませんよ」と言いますか？

もしも、そのような言い方をしているとしたら、
あまり良いコミュニケーションを取ることが出来ていないでしょう。

しかし、このようなことができるようになってくることで、
自分自身のコミュニケーションの方向性は大きく変わってくることと思います。

相手の事を全肯定することは、NLPのラポールを
築く上で、とても大切な考え方のひとつとして、
挙げることができると思います。

この全肯定することは、セラピーの考え方から、
生まれている考え方のことです。

NLPは、セラピーの流れも持っているので、
とても自然な流れですね。

NLPを名古屋で教えているNLPトレーナーさんは、
前職でこのような考え方でコミュニケーションを取っていたそうです。

店頭に行ってみて分かること

販売員の方の表情を見ているだけで、その人のことが分かってくると思います。

いい表情をしている人は、いい仕事をしているものです。
特に販売系の仕事をしていると、その事に気づくことが、
とても多いことに気付くことがあります。

所作にそのひとの精神性が表れていると、いっても過言ではないでしょう。
その点に気付くことができると、いい結果を得ることができるようになってくると思います。

わたしは、このように、仕事ができる人を見たときに、
NLP的に物事を当てはめてしまうのですが、このように所作がとても素敵な人は、
他の信念い至る所までの行動にいい結果を持っているものです。

ですから、この点を知ることができると、さらに知ることが出来るようになってくることでしょう。

NLPのニューロ・ロジカル・レベルを知ると、その事を分かっていただけると思います。
この点についての事を知ることができれば、自分の行動にも大きな変化を持つことが、
出来るようになってくることと思いますね。

ニューロ・ロジカル・レベルには、行動レベルというものがありますが、
やはり仕事が出来る人は行動にもそれが現れてくると思います。

そして、その事は信念にも現れてくると思いますので、
結果として、所作がしっかりとしている人は仕事が出来る人といっても、
いいのではないかと思うのです。

これが、その点で感じることですね。

NLP資格セミナーに参加してから、この点に気付くことが出来るようになってきました。

お客様の言葉に注目した結果は？

販売員や接客業など、一般的にはサービス業と言われる人達は、
つねに、色々な人間とコミュニケーションをしていいます。

その事は、とてもすごいことだと思います。
自分自身も、何回も嫌なお客様に当たってしまいました。

しかし、そのたびに自分の人間性の幅を拡げることが、
出来るようになってきたように思います。

今では、NLPを学んでいますので、
そのようなコミュニケーションをしてくるお客様に対する
対処法はなんとなくですが分かってきたように思います。

そして、今にして思うと、早くNLPの言葉の使い方を
知っていたら、色々な対処法を取ることができたのになぁ、と
思ってしまうことが本当にたくさんあります。

さて、このNLPの言葉の使い方のテクニックの名前ですが、
このNLPのテクニックの名称は、LABプロファイルと言います。

このLABプロファイルは、１２個の質問で、
相手の行動のパターンを理解することが、
出来るようになってくることが出来るといいます。

例えば、目的追求型と問題回避型といった
２つの考え方があります。

この２つのタイプでは、物事の捉え方が、
まったく変わってきます。

目的追求型の人は、物事を達成することに、
執念を燃やします。

しかし、問題回避型の人は、
何か嫌なことから回避することを
目的として、自分のモチベーションをアップさせます。

人の言葉から、このような違いを発見することが、
できるのです。

とても面白いですね。
NLPのLABプロファイルは、また別の機会に紹介したいと思います。

一つの事にパワーを集中すること

人の絶対値は、決まっています。

ひとつの事に集中していて、他の事に手を伸ばしてくると、
その１つの事に向かっていたエネルギーが、
２つに別れてしまいます。

その結果として、１つ目の事も、
おろそかになってしまうこともあります。

このような教訓から分かることは、
一つの事に集中して、一気呵成で、
何かを成し遂げることが大切なことだということです。

この時には、集中力がとても大切な事となってくると、
思いますね。

しかし、この集中力は、どのようにしたら、
うまく獲得することができるでしょうか。

その事について、簡単に説明をしたいと思います。
その集中力を自分が持っていない事を
前提として話を進めたいと思います。

自分自身がその要素を持っていないときに、
使えるNLPのテクニックは、モデリングと言います。

このモデリングを行うことによって、
集中力を持っている人の能力の使い方が、
わかってくるのです。

この事は、とても面白いと思いませんか？

このモデリングのストラテジーは、
以下のようにして行います。

一言で表わすと、その人に成り切る、
ということです。

しかし、それでは中々イメージがしづらいのでは、
ないでしょうか。
そこで、このような方法論をオススメします。

その方法論では、NLPのVAKモデル（代表システム）を
使って、モデリングを使います。

集中力を持っている人のVAKモデル（代表システム）を使って、
モデリングを行うのですが、そうすると、
このVAKモデル（代表システム）の３つの側面から、
モデリングをすることが可能となってきます。

ぜひ、この方法論を使ってみてくださいね。
詳しい方法は、NLP資格セミナーで学ぶことができます。

顧客単価を上げる

商売の基本的な事は、
「顧客の数×顧客単価」です。

この２つの数字を上げることが、
経営をする上で、とても重要なこととなってきます。

しかし、具体的なプロセスがわからない人が、
とても多いと思います。

そこで、簡単に顧客単価を上げる方法などについて、
NLPのコミュニケーション的な切り口で、
話を広げたいと思います。

NLPは、コミュニケーションを円滑にする為に、
テクニックですが、まさにこのような事が言えるのです。

顧客単価を上げるには、自身の会社やお店に、
馴染みをもってもらう必要があるのです。

そこで、馴染みを持ってもらう手段として、
従業員さんと店員さんとのコミュニケーションが
かかせません。

以前来てくださったお客様に対して、
以前来店をしていただいたことを覚えていることは、
そのお客様は、とてもうれしい気持ちになると思います。

そこで、コミュニケーションをする上では、
自分自身が思っている以上に、このような事が、
分っていることができるようになってくるのです。

コミュニケーションを取ることの目的は、
お客様に、自分自身のお店である、という感覚を
持っていただくことです。

そうすることによって、お客様は、
安心をして、お店の中にいることができます。

その結果として、たくさんの時間をかけて、
足しげく通ってくださるようになります。

このような事が出来るようになってくるができると、
そのお店を流行らせることができるように、
なってくるのです。

NLPのコミュニケーション手法は、
別の記事の中でも紹介をしています。

ぜひ、参考にして下さい。

リピーターを増やす

ビジネスをしていて、
大切にすることは、こんなことです。

・お客様の単価
・お客様のリピート率

大まかに分けて、この事について、考えることは、
とても大切な事だと思います。

ビジネスでは、投資をして、その結果として、
収益を得て、さらに投資を繰り返していくことが、
基本的なパターンとなっていると思います。

ですから、この視点を持っていないと、
ビジネスを成立させることは、とても難しいことと思います。

今回は、このような視点ではなくて、
リピーターをどのようにして作っていくのかを
NLP視点を使って、話をしていきたいと思います。

リピーターは、基本的に満足度が、
高かったときに起こるような現象です。

ですから、飲食店だとそのことがよくわかると思います。
僕の場合は、極端かもしれませんが、
嫌な店員が一回でもいたら、しばらくはそのお店にいくことを
しません。

なんとなくほとぼりが冷めたときに、
久しぶりにいくような事をします。

このような事から何が言えるかというと、
感情的にほつれてしまった糸を
戻すことは、とても難しいものだということです。

ですから、コミュニケーション、
対顧客コミュニケーションの重要性が、
言えるのです。

対人コミュニケーションで大切な事は、
ラポールです。
NLPのテクニックとして、とても有名なことですが、
もしかしたら、お店の雰囲気よりも、
このラポールテクニックが大切なかもしれませんね。

飲食店にかぎらず、商売をしていて、
特に大切な事は、コミュニケーションをして、
その結果として、満足度を上げることかもしれません。

そのことが、リピーターにつながっていくのでしょう。

信頼関係を生む

信頼関係を生むことが、コミュニケーションの基本ですね。
人とのコミュニケーションをするには、
相手との信頼関係ができていないと難しいです。

このようなコミュニケーションが出来ていない状況で、
信頼関係は構築することは、とても難しいことと思います。

まずは、NLPのラポールを築くことから、
初めて見ることをオススメします。

人が、一人で出来ることは、本当に限られていると思います。
ですから、色々な人を巻き込んで、
自分だけではできないことを行っていくことを
考えていきましょう。

きっと、そのほうが自分の幅を拡げることにもなりますし、
とても面白いこととなると思います。

それでは、信頼関係を生むものとはなんでしょうか。
コミュニケーションの大前提です。

この人は、信用できないな、と思われたら、
きっとコミュニケーションを
構築することは難しくなってしまうでしょう。

その時に、ラポールを構築するために、
ひとつのNLPテクニックがあります。

そのNLPテクニックの名称は、クライテリアと言います。

NLPのクライテリアでは、質問を何度か繰り返していきます。
そして、その結果として、人の志向を知ることをします。

普通の会話の中で、その人が大切にしていることを
知っていくのです。

そして、その上でその人へのアプローチを変えます。

もちろん、NLPセミナーの中では、
しっかりと質問の時間を設けて、相手の志向を
知っていきます。

段々と、人の言葉から、クライテリアを知ることが、
できるようになってきますよ。